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クレーム

仕事をしていると
大なり小なり
お客様のお怒りのご意見をいただくことがある

真摯に受け止めつつも

クレームはお客様と仲良くなれるチャンスだと思っているので
クレーム応対は意外と苦手では無い

けれど
今日は少し雲行きが違った

(下記内容はコンプライアンスの関係上
これによく似た内容で事実と異なります)

お客様がお財布がないと慌てふためいている
いつ紛失したのか?と確認すると

すでに3日前だと言うのだ
今日になって外出しようとして気付いたらしい

3日前に3店舗のお店でお買い物をして
その3店舗の中のどこかのお店で紛失したらしい

お客様の記憶では
マロのショップに立ち寄ったときに現金を使用したのが最後なので
お店に財布を落としているだろう?
お財布を返して欲しいと
ご来店になられた

しかし該当するような拾得物はなく
お預かりしていませんと

お伝えをしても
ご納得が得れずにお客様のお怒りがおさまらない

マロのショップに訪れたのちに
他に2店舗に行き
そこではクレジットカードでお買い物
現金を使ったのはマロのお店だけだという

だから
絶対このお店でお財布を落としているはず
返してくれと!引き下がらない

のちに他店でカードで支払ったのであれば
そのカードは一体どこに入っていたのか?

だがそんなこと言うのはタブーだ

お客様は不安なのだ
怒りをどこかにぶつけたいのだ

黙ってひたすらお客様の意見を聴きながら
お客様の不安に同調していく

30分もすればだんだんと落ち着いてきて
冷静になるのを待ち

お客様と一緒に
ゆっくりと当日の記憶をたどる

すると商店街を歩いている時すれ違いざまに人と接触し
その際にカバンを落としひっくり返したことを思い出した

「もしかしてその時かもしれないですね」
「次はその商店街を訪ねてみては?」
と、お話をしていると

どこか思い当たる節があったのか
表情はとてもニコやかに♪

なったとたん...

お客様「痩せましたよね!」
以前はこんなんだったと
両手を広げて太いポーズをした


おっとΣ( ̄。 ̄ノ)ノ

その切り返しか!
これは手強いぞ!
と気が引き締まる

いつもならダイエット話は
軽くあしらって話をそらすのだけれど
この状況下で
軽くあしらうのは危険だ

どうやって痩せたの?
何キロ痩せたの?
以前の体重は何キロ?
何があってどんな理由で痩せたの?
モテるようになった?
彼氏か不倫相手ができた?
何を食べてるの?
どこのジムに通っているの?

矢継ぎ早の質問攻めに射抜かれ続ける

あぁ…この攻撃苦手かも…ぉ

「なかなか痩せへん」
「どうやって痩せたか教えてよ!」
と食い下がってくる

「毎日4キロの鉄アレイを持って
8㎞のウォーキングをしています!」
そう伝えると

「!!!」
急におとなしくなったお客様

心の声…勝った…

いや勝ち負けじゃないか…

「ごめんね」
「カバンをひっくり返した商店街に紛失物で届いていないか聞きに行ってくる」と
そそくさと帰っていったお客様

お財布が見つかることを祈りつつも

なんだろう?
初めてダイエット話が役に立ったと思った(゚ー゚;Aアセアセ


本日の運動
ウォーキング約8km/10,994歩
/柔軟運動30分/腹筋50回/
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[ 2016/02/26 ] 未分類 | TB(0) | CM(8)









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